Chính sách bảo hành, đổi trả và hoàn tiền

I. MỤC ĐÍCH

Công ty TNHH LINH HUỆ (“LINH HUỆ” hoặc “Công ty”) xây dựng và công khai Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm:

Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, người tiêu dùng;
Thiết lập phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại rõ ràng, thuận tiện;
Bảo đảm việc xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện khách quan, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật;
Kịp thời khắc phục các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và giao dịch trên website;
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của LINH HUỆ.

Phương thức này được áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đặt mua, thanh toán, nhận hàng, sử dụng sản phẩm hoặc thực hiện các quyền sau bán hàng với LINH HUỆ.

II. THÔNG TIN TIẾP NHẬN

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH LINH HUỆ

Mã số doanh nghiệp/Mã số thuế: 3101059277

Người đại diện theo pháp luật: Ông Hoàng Tuấn Linh – Giám đốc

Địa chỉ: Ngõ 60 Đường Trường Chinh, Phường Đồng Thuận, Tỉnh Quảng Trị

Điện thoại: 0919.075.822

Email: hlinhnhi113@gmail.com

Khách hàng có thể lựa chọn một trong các phương thức liên hệ trên để gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

III. CÁC NỘI DUNG ĐƯỢC TIẾP NHẬN

LINH HUỆ tiếp nhận và xử lý các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ và giao dịch với khách hàng, bao gồm nhưng không giới hạn:

1. Phản ánh

Phản ánh về chất lượng sản phẩm;
Phản ánh về thông tin sản phẩm;
Phản ánh về giá bán;
Phản ánh về hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng;
Phản ánh về giao hàng;
Phản ánh về thái độ phục vụ;
Phản ánh về website hoặc quá trình đặt hàng;
Các phản ánh khác liên quan đến hoạt động của LINH HUỆ.

2. Yêu cầu

Yêu cầu cung cấp thông tin sản phẩm;
Yêu cầu hỗ trợ đơn hàng;
Yêu cầu đổi sản phẩm;
Yêu cầu trả sản phẩm;
Yêu cầu hoàn tiền;
Yêu cầu bảo hành;
Yêu cầu hỗ trợ thanh toán;
Yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến giao dịch;
Các yêu cầu hợp pháp khác của khách hàng.

3. Khiếu nại

LINH HUỆ tiếp nhận khiếu nại liên quan đến:

Sản phẩm không đúng với thông tin đã công bố;
Sản phẩm có dấu hiệu không bảo đảm chất lượng;
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao nhận;
Giao thiếu, giao nhầm sản phẩm;
Giá hoặc số tiền thanh toán không đúng;
Đơn hàng không được thực hiện đúng thỏa thuận;
Chính sách bảo hành, đổi trả, hoàn tiền;
Hành vi hoặc quyết định của LINH HUỆ ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
Các vấn đề khác phát sinh từ giao dịch giữa khách hàng và LINH HUỆ.

IV. PHƯƠNG THỨC GỬI PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua các phương thức sau:

1. Hotline

Gọi đến số: 0919.075.822

Khách hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến nội dung cần phản ánh để LINH HUỆ có cơ sở kiểm tra và xử lý.

2. Email

Gửi email đến: hlinhnhi113@gmail.com

Tiêu đề email nên ghi rõ: [PHẢN ÁNH/KHIẾU NẠI/YÊU CẦU] – Mã đơn hàng – Họ tên khách hàng.

3. Hình thức trực tuyến trên website

Trường hợp website có chức năng liên hệ hoặc hỗ trợ trực tuyến, khách hàng có thể gửi nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tiếp thông qua biểu mẫu liên hệ hoặc chức năng hỗ trợ được công bố trên website.

4. Gửi trực tiếp hoặc bằng văn bản

Khách hàng có thể gửi yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến địa chỉ của LINH HUỆ được công bố tại Mục II của Chính sách này.

V. THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP

Để LINH HUỆ có thể xác minh và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên;
Số điện thoại;
Địa chỉ email nếu có;
Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch;
Thời điểm mua hàng;
Tên sản phẩm;
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Nội dung yêu cầu giải quyết;
Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin, tài liệu do mình cung cấp. Trường hợp thông tin cung cấp chưa đầy đủ, LINH HUỆ có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để xác minh và xử lý vụ việc.

VI. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

LINH HUỆ thực hiện việc tiếp nhận và xử lý theo các bước sau:

Bước 1. Tiếp nhận

LINH HUỆ tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua các phương thức được quy định tại Mục IV. Sau khi tiếp nhận, LINH HUỆ ghi nhận thông tin vụ việc và xác định nội dung cần xử lý.

Bước 2. Xác nhận việc tiếp nhận

LINH HUỆ thông báo cho khách hàng về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, theo quy định pháp luật áp dụng.

Việc xác nhận có thể được thực hiện qua điện thoại, email, tin nhắn hoặc phương thức liên hệ phù hợp khác.

Bước 3. Kiểm tra và xác minh

LINH HUỆ tiến hành kiểm tra thông tin liên quan đến vụ việc, có thể bao gồm:

Kiểm tra đơn hàng;
Kiểm tra lịch sử giao dịch;
Kiểm tra thông tin thanh toán;
Kiểm tra thông tin giao nhận;
Kiểm tra tình trạng sản phẩm;
Kiểm tra nội dung tư vấn và trao đổi với khách hàng;
Làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc đối tác liên quan;
Yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin, hình ảnh, video hoặc chứng từ nếu cần thiết.

Bước 4. Đánh giá và đưa ra phương án xử lý

Căn cứ kết quả kiểm tra, LINH HUỆ xác định nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp với nội dung giao dịch, chính sách của Công ty, thỏa thuận với khách hàng, tình trạng thực tế của sản phẩm, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên và quy định pháp luật có liên quan.

Phương án xử lý có thể bao gồm:

Giải thích, cung cấp thông tin;
Hướng dẫn khách hàng thực hiện đúng quy trình;
Khắc phục sai sót;
Đổi sản phẩm;
Bảo hành;
Thu hồi sản phẩm;
Hoàn tiền;
Bồi thường thiệt hại trong trường hợp có căn cứ và thuộc trách nhiệm của LINH HUỆ;
Các biện pháp phù hợp khác theo quy định pháp luật.

Bước 5. Thông báo kết quả

LINH HUỆ thông báo kết quả xử lý cho khách hàng bằng phương thức phù hợp, ưu tiên phương thức mà khách hàng đã sử dụng để gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Đối với vụ việc cần thời gian xác minh, LINH HUỆ có thể thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.

VII. THỜI HẠN XỬ LÝ

LINH HUỆ thực hiện xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời gian hợp lý tùy theo tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc.

1. Đối với vấn đề đơn giản

Các vấn đề có đầy đủ thông tin và có thể xác minh ngay được ưu tiên xử lý trong thời gian sớm nhất.

2. Đối với vấn đề cần xác minh

Trường hợp phải kiểm tra với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, bộ phận kỹ thuật, bộ phận kiểm soát chất lượng hoặc bên thứ ba có liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. LINH HUỆ sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý khi cần thiết.

3. Trường hợp phát sinh yếu tố khách quan

Nếu việc giải quyết phụ thuộc vào tài liệu, thông tin hoặc phản hồi từ bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền, LINH HUỆ sẽ thông báo cho khách hàng và phối hợp xử lý trong phạm vi trách nhiệm của mình.

VIII. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

LINH HUỆ thực hiện giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các nguyên tắc:

Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
Tiếp nhận và xử lý thiện chí, khách quan;
Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng;
Bảo mật thông tin khách hàng theo quy định;
Dựa trên thông tin, chứng cứ và tình trạng thực tế của vụ việc;
Tuân thủ thỏa thuận hợp pháp giữa các bên;
Tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật liên quan;
Ưu tiên giải quyết bằng phương thức trao đổi, thương lượng phù hợp nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

IX. TRƯỜNG HỢP KHÔNG TIẾP NHẬN HOẶC TỪ CHỐI GIẢI QUYẾT

LINH HUỆ có quyền yêu cầu bổ sung thông tin hoặc từ chối xử lý trong trường hợp:

Nội dung yêu cầu không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch của LINH HUỆ;
Người gửi không cung cấp được thông tin cần thiết để xác minh trong trường hợp việc xác minh là cần thiết;
Nội dung yêu cầu có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc lợi dụng chính sách của Công ty;
Yêu cầu thực hiện hành vi trái pháp luật;
Nội dung phản ánh, khiếu nại đã được giải quyết và không phát sinh tình tiết hoặc chứng cứ mới;
Các trường hợp khác mà pháp luật cho phép.

Việc từ chối tiếp nhận hoặc giải quyết phải được thực hiện trên cơ sở phù hợp và không làm hạn chế các quyền hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

X. TRƯỜNG HỢP SẢN PHẨM CÓ KHUYẾT TẬT HOẶC NGUY CƠ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG

Khi phát hiện hoặc nhận được thông tin đáng tin cậy về sản phẩm có khuyết tật hoặc có nguy cơ gây ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng, LINH HUỆ sẽ thực hiện các biện pháp phù hợp theo quy định pháp luật, bao gồm:

Kiểm tra và xác minh thông tin;
Tạm dừng cung cấp sản phẩm khi cần thiết;
Thông báo cho khách hàng trong trường hợp pháp luật yêu cầu;
Thực hiện thu hồi, đổi hoặc xử lý sản phẩm theo quy định;
Thực hiện các biện pháp khắc phục cần thiết;
Phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi thuộc trường hợp phải phối hợp.

XI. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

LINH HUỆ ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua trao đổi và thương lượng với khách hàng.

Trường hợp việc thương lượng không đạt được kết quả, các bên có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật, bao gồm hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án trong trường hợp phù hợp. Việc giải quyết tranh chấp không làm hạn chế các quyền hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

XII. BẢO MẬT THÔNG TIN KHIẾU NẠI

LINH HUỆ có trách nhiệm bảo mật thông tin của khách hàng và thông tin liên quan đến vụ việc theo quy định pháp luật và Chính sách bảo mật, trừ trường hợp:

Khách hàng đồng ý cung cấp;
Việc cung cấp là cần thiết để giải quyết vụ việc;
Cung cấp cho đơn vị có liên quan trong phạm vi cần thiết;
Cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu;
Pháp luật có quy định khác.

XIII. TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực, chính xác;
Cung cấp các chứng từ, hình ảnh hoặc tài liệu liên quan khi cần thiết;
Phối hợp với LINH HUỆ trong quá trình xác minh;
Không sử dụng thông tin sai lệch hoặc giả mạo để yêu cầu giải quyết;
Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của LINH HUỆ và các bên có liên quan.

XIV. HIỆU LỰC VÀ CẬP NHẬT

Phương thức này được công khai trên website của LINH HUỆ và có thể được Công ty sửa đổi, bổ sung để phù hợp với:

Quy định pháp luật;
Hoạt động kinh doanh của Công ty;
Sản phẩm, dịch vụ được cung cấp;
Phương thức giao dịch;
Hệ thống website và các kênh hỗ trợ khách hàng.

Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên website của LINH HUỆ.

XV. THÔNG TIN LIÊN HỆ